Najbliższe szkolenie


Szkolenia otwarte:

2012-02-23 Menedżer coachem

Od trudnego do wiernego

 Jak obsługiwać „trudnych” klientów, aby zdobyć ich lojalność?

 
Co stanowi największe zagrożenie niewłaściwej obsługi „trudnego” klienta? 

  • Źle potraktowany odchodzi i swoją negatywną opinię przekazuje innym potencjalnym klientom, 
  • Pozytywnie zaskoczony przechodzi metamorfozę – rekomenduje pozytywnie a także staje się lojalnym klientem!

Dzięki właściwej obsłudze klient może stać się 'wyznawcą' firmy. Siła jego rekomendacji będzie mocniejsza, bo zbudowana na silnym emocjonalnie doświadczeniu. Właściwe traktowanie klienta podczas reklamacji, skarg lub niezadowolenia może przynieść więcej korzyści niż kampania reklamowa.

Pracownicy, mający bezpośredni kontakt z trudnym klientem traktują go zwykle bardzo negatywnie, nie zastanawiając się nad możliwymi konsekwencjami swoich działań. Warto zmienić ich nastawienie, pokazać kilka złotych środków i sposobów na zaspokojenie oczekiwań klienta i zmianę jego nastawienia, bo w ten sposób możemy zyskać wymierne korzyści.

Jeśli zatem temat 'trudnych' klientów jest wciąż jednym z pierwszych w Twojej firmie, nie masz pomysłu na rozwiązanie tego problemu i obawiasz się o wizerunek firmy, co więcej koszty emocjonalne pracowników rosną, zamiast maleć, warto wykorzystać to szkolenie, aby dać sobie i pracownikom szansę na zmiany na lepsze.

Warto wykorzystać szansę jaką dają „trudni” klienci i przez ich profesjonalną obsługę uczynić ich lojalnymi klientami firmy. W ten sposób możemy zmniejszyć zagrożenie związane z niszczeniem wizerunku firmy do minimum.

Weź udział w szkoleniu: Od "trudnego" do wiernego. 

Dzięki szkoleniu dowiesz się:

  • Dlaczego warto włożyć wysiłek w obsługę „trudnych”, czyli wyjątkowych dla firmy klientów,
  • Jakie są przyczyny ”trudnych” zachowań klientów – emocje, zaczepki, zagrywki, postawa,
  • Poznasz mechanizm powstawania negatywnych emocji w interakcji z klientem - model zarażania emocjonalnego i możliwości ich kontroli,
  • O uniwersalnych i specyficznych oczekiwaniach klientów „trudnych” i najczęstszych reakcji ze strony obsługujących i firm,

A także rozwiniesz umiejętności: 

  • Odczytywania komunikatów (werbalnych i niewerbalnych) od klienta dotyczących jego stanu i oczekiwań,
  • Słuchania, które pozwala usłyszeć przyczyny niezadowolenia i poznać oczekiwaną reakcję klienta,
  • Komunikacji zapewniającej adekwatną do oczekiwań klienta reakcję, budującą jego zadowolenie, a jednocześnie realną w ramach firmowych procedur,
  • Stosowania „magicznych zwrotów”, które umożliwiają reagowanie w profesjonalny sposób na to, co i jak mówi klient,
  • Asertywnej komunikacji w relacji z klientem niezadowolonym: gaszenia agresji, niezadowolenia, przyjmowania krytyki, rozmowy w sytuacji reklamacji, 
  • Kontroli emocji własnych, a przede wszystkim klienta, w trakcie rozmowy.
Brzmi interesująco?

Trener prowadzący: Tomasz Kras lub/i Wiesław Porosło

Czas trwania: 2 dni

Data i miejsce realizacji: 21-22 VI 2012 - Kraków

Koszt udziału: 1270 zł netto/osoba, Sprawdź specjalną ofertę cenową dla mikro i małych przedsiębiorstw

 

Poznaj opinie uczestnikow szkoleń dotyczacych obsługi "trudnego" klienta

-------------------------------------------------------------------------------------------------

Patronem medialnym szkolenia jest:

ARBO Interactiv

-------------------------------------------------------------------------------------------------

Szkolenie prowadzą trenerzy:

Terminy:

Pro Optima - szkolenia, doradztwo, coaching
Pro Optima Sp. z o.o.

ul. Grzegórzecka 10B/205

31-530 Kraków

tel. +4812 397 79 51
fax. +48 12 378 35 52